Le Forum des droits sur l’internet publie sa Recommandation sur l’application du droit de la consommation au commerce électronique.

Face à ce phénomène de masse, que contitue aujourd’hui les services de médiation et d’information du Forum des droits sur l’internet (FDI) ont observé un certain nombre de difficultés rencontrées par les internautes.

Dès lors, le FDI a souhaité étudier l’application du droit de la consommation au commerce électronique et a mis en place, en mars 2006, un groupe de travail réunissant des représentants des pouvoirs publics, des acteurs économiques et des consommateurs.

Au terme de dix-huit mois, ces travaux aboutissent à une Recommandation, adoptée le 31 août 2007, qui témoigne d’un consensus des acteurs autour d’une plate-forme commune de plus de 100 propositions.

Voilà un extrait des 4 grands thèmes principaux abordés par la pate-forme.

Harmoniser les différents canaux de distribution

Unifier et assouplir les règles relatives aux mentions légales quel que soit le canal de distribution.
* Ne plus faire obligation de mentionner le nom de l’hébergeur ou celui du directeur de la publication pour les personnes morales ;
* adapter les mentions obligatoires relatives au numéro de téléphone et à l’adresse de messagerie électronique.

Limiter les difficultés liées aux périodes de soldes.
Imposer des périodes de soldes identiques sur le territoire national et en ligne.

Donner aux acteurs français des armes face à la concurrence internationale

Renforcer l’égalité avec les sites étrangers.
* Retenir une définition large des prix, incluant toutes les sommes dues par le consommateur, dans l’ensemble de l’Union européenne ;
* faire un bilan de la responsabilité de plein droit et de l’obligation de conservation du contrat pour une harmonisation communautaire.

Améliorer l’information des consommateurs

Rendre accessibles et lisibles les informations liées au contrat.
* Afficher les mentions légales de manière visible ;
* permettre un accès direct et permanent aux conditions contractuelles (CGV).

Délivrer une meilleure information sur les prix et la livraison.
* Préciser que le prix équivaut au coût total supporté par l’acheteur (toutes les sommes dues, y compris les frais de livraison, taxes, droits de douane) ;
* obliger les sites étrangers visant un public français à informer les consommateurs français sur les sommes qui restent à leur charge (taxes) ;
* indiquer clairement les modalités et les délais de livraison ;
* revoir les règles relatives aux délais de livraison.

Mieux informer les consommateurs sur leur droit de rétractation.
* Clarifier les textes afin d’indiquer l’existence, l’absence ou les conditions dans lesquelles s’exerce le droit de rétractation (cas des CD et DVD) ;
* proposer une signalétique simple. (Un exemple est proposé dans les recommandations)

Améliorer la communication avec les clients.
* Accuser réception des messages et y répondre dans un délai raisonnable ;
* conserver les correspondances et permettre l’accès à l’état d’avancement du traitement des réclamations.

Moraliser certaines pratiques relatives à la commande

Avant la commande : Permettre l’expression claire et sans équivoque du consentement du consommateur.
* Éviter la pratique de l’ajout par défaut de produits ou services dans le panier ;
* accepter sans ambiguïté l’exécution immédiate des services privant le consommateur de son droit de rétractation ;
* éviter le précochage des conditions contractuelles (CGV) ;
* demander des pièces justificatives, de manière loyale et proportionnée, avant ou pendant le processus de commande.

Après la commande : Faciliter l’annulation avant la réception du bien.
* Permettre l’annulation de la commande avant la réception du bien pour éviter des coûts supplémentaires aux professionnels et consommateurs ;
* proposer un nouveau délai de livraison ou l’annulation et le remboursement de la commande (par principe, en numéraire) en cas de dépassement du délai de livraison initial.

À la livraison : Assouplir les règles relatives au transport.
* Ne plus exiger du consommateur une réclamation sous 3 jours par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur ;
* permettre au consommateur de faire ses remarques directement auprès du vendeur.

Après la livraison : Préciser et adapter le droit de rétractation.
* Adapter l’exception prévue pour les CD et DVD descellés aux œuvres dématérialisées
* reconnaître l’existence du droit à l’essai ;
* respecter la chaîne logistique du commerçant et les obligations en termes d’emballage et de numéros de retour, sans pénaliser le consommateur ;
* limiter le remboursement sous forme d’avoir.

En cours de contrat : Traiter spécifiquement le paiement des abonnements.
* Permettre le changement de moyen de paiement en cours du contrat ;
* Utiliser de préférence la carte bancaire pour les paiements récurrents ;
* Permettre l’opposition au paiement après retrait de l’autorisation accordée au professionnel d’utiliser un moyen de paiement.

On peut saluer une fois de plus le travail de fond effectuer par le FDI et ses correspondants afin de garantir au E-commerce un cadre de développement équilibré et vertueux.

L’intégralité de la Recommandation, téléchargeable ici.

Il y a quelques jours l’exCELLLLent site Kelblog.com évoquait l’émergence du shopping 3.0 .

Si à l’origine, les acteurs du e-commerce se sont largement inspirés, des méthodes de la VAD pour y appliquer un savoir-faire marketing et technologique. Forces est de constater que que la différences entre ces deux canaux devient ténue. Les VPCistes traditionnels sont devenus des acteurs majeurs du commerce en ligne tandis que ces derniers créés des réseaux physiques ou usent des outils de marketing direct classiques.

Mais au-delà des initiatives Web 2.0, la nouvelle frontière du commerce est bien l’audiovisuel. Les bouquets satellites ou câblés proposent de plus en plus de chaînes mono-tématiques, qu’il s’agisse des voyages, de la cuisine, de la décoration et du bricolage ou des jeux d’argent, ces projets anticipent la transformation du téléspectateur en téléacheteur.

Si jusqu’à présent les collusions entre le cinéma et les marques se limitaient à la mise en avant, comme par exemple de Fedex dans Seul au monde ou plus récemment à faire un film autour d’un produit, un jouet dans le cas des Transformers , une étape de plus est franchie.

L’article de Kelblog mettait en avant notamment la première initiative française de convergence entre le monde audiovisuel et le e-commerce. Fruit d’un partenariat entre France 3, ” Plus belle la vie ” et le VPCiste Quelle, le projet propose aux internautes de visionner un épisode de la série permettant de cliquer par exemple sur les vêtements d’une actrice afin d’acquérir un tee-shirt violet en l’occurrence. A voir ici.

Peut-on néanmoins parler de shopping 3.0 ? Je ne pense pas. Ici le process de commande est standard seul le support du produit différent. On n’est uniquement passé d’un mannequin photographié à un acteur filmé.

Par contre, si demain nous décidons de monétiser nos vidéos de vacances diffusés en ligne en permettant l’achat des vêtements ou accessoires de notre quotidien, là, le shopping 3.0 sera né, faisant de chacun de nous les hommes et femmes sandwich du XXI° siècle.

Plus d’exemple de ces applications sont disponibles dans l’article de Kelblog mentionné plus haut.

Le commerce en ligne est en forte croissance, là je ne vous apprends rien.

Mais, cette croissance n’est par uniforme selon les secteurs d’activité. De plus, les leviers présumés qui tendent à assurer le succès d’une démarche semblent vouloir se spécialiser. En effet, si le critère prix semble déterminant pour certains types de produits ou services, la valeur d’usage conférée à d’autres est prédominante.

Sous un autre angle, l’efficacité d’une campagne promotionnelle s’étalonne à l’aune du produit concerné. Car si le consommateur est hermétique à une campagne promotionnelle sur un type de produit, l’étude montre qu’il est bien plus réceptif sur d’autres. D’où la nécessité pour tout annonceur, pour qui le ROI d’une campagne est le premier critère de son efficacité, d’user et d’abuser d’outils permettant, au mieux, de personnaliser ses messages. Ou mieux encore de tirer profit des démarches liées à la recommandation fort à la mode en ce moment, web 2.0 oblige.

Sous bien des aspects, l’étude publiée en ce début d’année par Benchmark Group, met en avant deux tendances qui au final se rejoignent :
La première montre que les motivations à l’achat en ligne des consommateurs sont dans une large mesure héritées des habitudes prises par les acheteurs dans leurs relations avec les acteurs de la VPC traditionnels. Et dans un second temps, que les progrès technologiques confèrent à de nouveaux secteurs d’activités une valeur d’usage supplémentaire (service de livraison, disponibilité à tout moment et en tous lieux, exhaustivité de l’offre…) les rendants éligible à la vente à distance.
Depuis déjà quelque temps, la FEVAD montre l’imminente convergence entre les VPCistes traditionnels et les Pure Player. Cette étude confirme cette tendance.

Pour plus de détails, vous pouvez consulter l’étude Benchmark sur les motivations à l’achats en ligne ici.