Comme vous le savez déjà, de nombreuses mesures prévues dans la loi Chatel impactent le e-commerce.

Petit résumé :

Les délais de livraison devront être clairement spécifiés aux clients. En cas de retard, le client aura un droit de rétractation garantie.

Le recours aux avoirs est prohibé en cas d’annulation de commande

et enfin le suivi des commandes pourra être excercé par le client sans avoir recours à des moyens de communication surtaxés.

La totalité du texte est disponible ici.

Toutes ces mesures entre donc en vigueur à partir du dimanche 29 Mai !

En ce début d’année, permettez moi d’abord de vous présenter au nom de toute l’équipe de Citélis, tous nos vœux de bonheur et de prospérité pour l’année à venir.

Avouons le, celle que nous laissons derrière nous, ne fut pas avare en satisfaction. En premier lieu, la croissance de l’ensemble des activités de e-commerce avoisine encore (et oui je sais les années bégaient) les 40% soit 13,2 milliards d’euros enregistrés par les intermédiaires financiers dont se fait l’écho le célèbre Baromètre de l’ACSEL présenté le 15 janvier.

Mais au-delà du montant des transactions, c’est aussi le taux de confiance des internautes qui croit. Une tendance particulièrement appuyée par les jeunes et les populations urbaines. 50% des français sont connectés et les 2/3 d’entre eux consomment en ligne et affirment leur intention de recommencer, l’avenir du e-commerce s’annonce donc des plus florissant dans les années à venir.

Si 2007 confirme les évolutions anticipées, elle marque aussi l’émergence de nouvelles opportunités.
La première d’entres-elles est le développement des connections en situation de mobilité. La généralisation des smartphones ouvre en effet la voie à de nouveaux usages et services. J’y reviendrais dans les semaines à venir.
La seconde concerne la convergence entre l’audiovisuel et l’interactivité, dont je vous ai déjà parlé. 2008 sera aussi l’occasion de nouvelles initiatives dont nous vous ferons partager les résultats.

L’équipe de Citélis, vous félicite donc pour 2007 et est impatiente de vous accompagner dans vos projets en 2008 !

Le guide des 7 stratégies e-marketing illustrées a été réalisé dans le cadre du projet Etoile (Etoile est un projet européen INTERREG 3A financé avec le soutien
du FEDER) porté par l’ESC LILLE , afin de rendre accessible aux PME quelques principes actuels d’E-marketing, en les décryptant et les illustrant par des exemples concrets de PME qui les ont simplement appliqués, le plus souvent avec succès.

Extrait de la présentation. ” En étudiant en profondeur ces nouveaux concepts, utilisés par de nombreux ” pure-players ” du commerce en ligne, ce guide pratique doit permettre la diffusion dans
le tissu de PME de ces modes opératoires, pour déclencher au minimum la réflexion, voire le passage à l’acte, en choisissant la pratique marketing appropriée au développement de l’entreprise. “

Au menu du guide vous trouverez :
- Le buzz marketing, avec L’affaire Twingo et Bodart et Gonay
- Le search engine marketing, avec Pierre & Vacances et Saveur Bière
- La co-création, avec Threadless et Kezako
- Les blogs d’entreprise, avec Ben & Jerry’s, L’envers de l’endroit, Discounteo et Goto Software
- Le présence marketing, avec Ebay, Skype et monabanq.
- Les réseaux sociaux, avec Viadeo, La Mondiale et Join 2 Grow
- L’ubiquate marketing, avec Vauban Collections

Ce guide est un résumé agréable et pratique à consommer sans modération.
Rédigé par la société Simaway, l’étude est disponible dans son intégralité ici.

Le désormais traditionnel baromètre du E-commerce, publié par l’ACSEL (Association pour le Commerce et les Services en Ligne) est paru.
Les tendances de fond de ce troisième trimestre 2007 sont relativement stables à l’aune des trimestres précédents. Avec une croissance du nombre de transactions de l’ordre de 35% et du chiffre d’affaires de 41% la croissance se confirme à un rythme soutenu depuis ce début d’année.

Une des particularités de ce trimestre est plutôt à observer en creux. En effet, le taux de confiance dans le commerce en ligne tend à stagner autour des 65%. Ce qui fait tout de même un noyaux dur de 35% de sceptique. La validité de la démarche du Forum des Droits sur l’Internet à travers ses 100 propositions me semble trouver ici toute sa justification. Je ne doute pas que la mise en œuvre par les acteurs de E-commerce d’un certain nombre de ces préconisations permette de convaincre quelques sceptiques.

Deuxième fait marquant de ce baromètre est la croissance de 6 à 10% du nombre d’acheteurs étrangers. Il faut y voir sans doute les efforts des grands acteurs pour étendre leur zone de chalandise, en tout cas dans les pays limitrophes, mais également un développement de la maturité des acheteurs toujours à la recherche des meilleures prestations qualité/prix et des progrès des professionnels du transport de colis.

Le troisième fait concerne l’optimisation des sites marchands à travers une forte baisse du temps de chargement des pages avec une diminution de 41% du poids des pages. Gageons que cette réduction du ratio Temps/Ko favorise sensiblement le taux de transformation des cyber-acheteurs !

Toute l’étude est consultable ici.

Un blog dédié au e-commerce…
Wisishop, propose des dossiers intéressants sur le E-commerce avec notamment :
- le B.A-BA de la fiche produit
- un point sur la veille sur Internet dont la veille concurrentielle.

puis un autre…
Internet Marketing et autres futilités présente également un dossier sur les facteurs clés du succès d’un site E-commerce . Son approche est pleine de bon sens et de pragmatisme. A lire pour se rafraîchir les idées.

Et un petit tour chez capitaine commerce,
avec une sélection de sites sympas et un focus sur les nouvelles interfaces disponibles notamment via l’Ajax. Bon vent Cap’tain !

Enfin,
et pour finir, un crochet vers les jurisites avec le blog de Blandine Poitevin , et un article interressant sur les ventes privées.

Bonne lecture à tous !

Le Forum des droits sur l’internet publie sa Recommandation sur l’application du droit de la consommation au commerce électronique.

Face à ce phénomène de masse, que contitue aujourd’hui les services de médiation et d’information du Forum des droits sur l’internet (FDI) ont observé un certain nombre de difficultés rencontrées par les internautes.

Dès lors, le FDI a souhaité étudier l’application du droit de la consommation au commerce électronique et a mis en place, en mars 2006, un groupe de travail réunissant des représentants des pouvoirs publics, des acteurs économiques et des consommateurs.

Au terme de dix-huit mois, ces travaux aboutissent à une Recommandation, adoptée le 31 août 2007, qui témoigne d’un consensus des acteurs autour d’une plate-forme commune de plus de 100 propositions.

Voilà un extrait des 4 grands thèmes principaux abordés par la pate-forme.

Harmoniser les différents canaux de distribution

Unifier et assouplir les règles relatives aux mentions légales quel que soit le canal de distribution.
* Ne plus faire obligation de mentionner le nom de l’hébergeur ou celui du directeur de la publication pour les personnes morales ;
* adapter les mentions obligatoires relatives au numéro de téléphone et à l’adresse de messagerie électronique.

Limiter les difficultés liées aux périodes de soldes.
Imposer des périodes de soldes identiques sur le territoire national et en ligne.

Donner aux acteurs français des armes face à la concurrence internationale

Renforcer l’égalité avec les sites étrangers.
* Retenir une définition large des prix, incluant toutes les sommes dues par le consommateur, dans l’ensemble de l’Union européenne ;
* faire un bilan de la responsabilité de plein droit et de l’obligation de conservation du contrat pour une harmonisation communautaire.

Améliorer l’information des consommateurs

Rendre accessibles et lisibles les informations liées au contrat.
* Afficher les mentions légales de manière visible ;
* permettre un accès direct et permanent aux conditions contractuelles (CGV).

Délivrer une meilleure information sur les prix et la livraison.
* Préciser que le prix équivaut au coût total supporté par l’acheteur (toutes les sommes dues, y compris les frais de livraison, taxes, droits de douane) ;
* obliger les sites étrangers visant un public français à informer les consommateurs français sur les sommes qui restent à leur charge (taxes) ;
* indiquer clairement les modalités et les délais de livraison ;
* revoir les règles relatives aux délais de livraison.

Mieux informer les consommateurs sur leur droit de rétractation.
* Clarifier les textes afin d’indiquer l’existence, l’absence ou les conditions dans lesquelles s’exerce le droit de rétractation (cas des CD et DVD) ;
* proposer une signalétique simple. (Un exemple est proposé dans les recommandations)

Améliorer la communication avec les clients.
* Accuser réception des messages et y répondre dans un délai raisonnable ;
* conserver les correspondances et permettre l’accès à l’état d’avancement du traitement des réclamations.

Moraliser certaines pratiques relatives à la commande

Avant la commande : Permettre l’expression claire et sans équivoque du consentement du consommateur.
* Éviter la pratique de l’ajout par défaut de produits ou services dans le panier ;
* accepter sans ambiguïté l’exécution immédiate des services privant le consommateur de son droit de rétractation ;
* éviter le précochage des conditions contractuelles (CGV) ;
* demander des pièces justificatives, de manière loyale et proportionnée, avant ou pendant le processus de commande.

Après la commande : Faciliter l’annulation avant la réception du bien.
* Permettre l’annulation de la commande avant la réception du bien pour éviter des coûts supplémentaires aux professionnels et consommateurs ;
* proposer un nouveau délai de livraison ou l’annulation et le remboursement de la commande (par principe, en numéraire) en cas de dépassement du délai de livraison initial.

À la livraison : Assouplir les règles relatives au transport.
* Ne plus exiger du consommateur une réclamation sous 3 jours par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur ;
* permettre au consommateur de faire ses remarques directement auprès du vendeur.

Après la livraison : Préciser et adapter le droit de rétractation.
* Adapter l’exception prévue pour les CD et DVD descellés aux œuvres dématérialisées
* reconnaître l’existence du droit à l’essai ;
* respecter la chaîne logistique du commerçant et les obligations en termes d’emballage et de numéros de retour, sans pénaliser le consommateur ;
* limiter le remboursement sous forme d’avoir.

En cours de contrat : Traiter spécifiquement le paiement des abonnements.
* Permettre le changement de moyen de paiement en cours du contrat ;
* Utiliser de préférence la carte bancaire pour les paiements récurrents ;
* Permettre l’opposition au paiement après retrait de l’autorisation accordée au professionnel d’utiliser un moyen de paiement.

On peut saluer une fois de plus le travail de fond effectuer par le FDI et ses correspondants afin de garantir au E-commerce un cadre de développement équilibré et vertueux.

L’intégralité de la Recommandation, téléchargeable ici.

A l’aune de la forte croissance des ventes en ligne, rien d’étonnant à ce que la quatrième convention du E-commerce qui ouvrait hier porte de Chaillot soit un franc succès.

Conférences prises d’assaut, exposants nombreux et variés, chalands et prospects attentifs, les allées du Palais de congrès, grouillaient d’envie, de curiosité et d’enthousiasme.

Les représentants du e-marketing (référencement ou e-mail) formaient le plus gros contingent d’exposant. Preuve s’il en est de l’importance croissante de ces démarches dans la réussite d’un positionnement sur ce média.

Autres acteurs présents, les pourvoyeurs du crédit en ligne étaient également bien représentés en réponse à la demande de plus en plus forte de la part des marchands quant à diversification des moyens de paiement proposés à leurs clients.

Toujours sur la vague du succès les outils de gestion des ventes en ligne se développe, signe de la nécessité de passer d’une dimension jusqu’alors, parfois, artisanale à une phase de maturité industrielle.

Contrairement à des salons précédents, quelques sociétés spécialisées dans la vidéo en ligne ou le streaming était de la partie, en échos peut-être à mon article du 7.

Et bien évidemment les ” plombiers ” du e-commerce étaient également sur leur stand, web-agency et hébergeur présentant leurs dernières réalisations ou architectures.

Quelques absents tout de même à signaler dont les grands éditeurs de logiciels ou de plates-formes marchandes. Mais aussi l’univers Web 2.0, signe sans doute d’un pragmatisme lucide partagé par l’ensemble des acteurs.

Un bon salon donc.

Il est ouvert encore demain, alors, si vous passez porte de Chaillot, n’hésitez pas à jeter un œil !!!

Il y a quelques jours l’exCELLLLent site Kelblog.com évoquait l’émergence du shopping 3.0 .

Si à l’origine, les acteurs du e-commerce se sont largement inspirés, des méthodes de la VAD pour y appliquer un savoir-faire marketing et technologique. Forces est de constater que que la différences entre ces deux canaux devient ténue. Les VPCistes traditionnels sont devenus des acteurs majeurs du commerce en ligne tandis que ces derniers créés des réseaux physiques ou usent des outils de marketing direct classiques.

Mais au-delà des initiatives Web 2.0, la nouvelle frontière du commerce est bien l’audiovisuel. Les bouquets satellites ou câblés proposent de plus en plus de chaînes mono-tématiques, qu’il s’agisse des voyages, de la cuisine, de la décoration et du bricolage ou des jeux d’argent, ces projets anticipent la transformation du téléspectateur en téléacheteur.

Si jusqu’à présent les collusions entre le cinéma et les marques se limitaient à la mise en avant, comme par exemple de Fedex dans Seul au monde ou plus récemment à faire un film autour d’un produit, un jouet dans le cas des Transformers , une étape de plus est franchie.

L’article de Kelblog mettait en avant notamment la première initiative française de convergence entre le monde audiovisuel et le e-commerce. Fruit d’un partenariat entre France 3, ” Plus belle la vie ” et le VPCiste Quelle, le projet propose aux internautes de visionner un épisode de la série permettant de cliquer par exemple sur les vêtements d’une actrice afin d’acquérir un tee-shirt violet en l’occurrence. A voir ici.

Peut-on néanmoins parler de shopping 3.0 ? Je ne pense pas. Ici le process de commande est standard seul le support du produit différent. On n’est uniquement passé d’un mannequin photographié à un acteur filmé.

Par contre, si demain nous décidons de monétiser nos vidéos de vacances diffusés en ligne en permettant l’achat des vêtements ou accessoires de notre quotidien, là, le shopping 3.0 sera né, faisant de chacun de nous les hommes et femmes sandwich du XXI° siècle.

Plus d’exemple de ces applications sont disponibles dans l’article de Kelblog mentionné plus haut.

La commercialisation des produits de santé (médicaments, lentilles de contact, produits parapharmaceutiques…) sur internet connaît actuellement un fort développement.

Certains États européens, américains et asiatiques ont encouragé la création de cyber-officines, qui permettent aux internautes d’acquérir des produits de santé en ligne.

Même si la vente et l’importation de tels produits sur le territoire français demeurent limitées, plusieurs acteurs sont intervenus pour alerter les utilisateurs français sur les risques auxquels ils pouvaient s’exposer en la matière. Ils soulignent notamment le danger d’une déréglementation du secteur de la pharmacie.

Compte tenu de ces enjeux, le Conseil d’orientation du Forum des droits sur l’internet a décidé le 2 mai 2007 de créer un groupe de travail sur les produits de santé et la pharmacie en ligne, avec pour objectif de faire des propositions adressées aux pouvoirs publics ou aux acteurs eux-mêmes.
Les premières questions qui se dessinent sont les suivantes :
* l’accessibilité sur le territoire français des officines étrangères ;
* l’offre de produits pharmaceutiques interdits en France ;
* la vente de produits contrefaits ;
* la création d’officines électroniques en France.

Le forum rendra ses recommendations au second semestre. A suivre…

En 50 ans, la distribution a connu deux principales révolutions : l’hypermarché (1963) et le commerce électronique. Cette seconde vague n’a que 10 ans. Ce sera l’affaire d’une génération.
La 4e convention E-commerce Paris ouvrira ses portes du 11 au 13 septembre prochains. Cette année encore, c’est le Palais des Congrès de Paris qui accueillera cet événement majeur de la rentrée, sur une surface doublée par rapport à 2006, pour pouvoir accueillir les quelques 10.000 professionnels attendus. L’organisateur de la convention E-commerce Paris 2007, n’a pas seulement fait de ce rendez-vous le plus grand salon sur le e-commerce et le e-marketing en France (voire en Europe cette année). Elle se veut aussi l’un des principaux lieux d’échanges et de rencontres entre les professionnels du e-commerce et les prestataires.
A l’aune des dernières statistiques, il n’est pas étonnant de constater une hausse de la participation avec 250 exposants (soit plus du double par rapport à 2006), dont les plus grands acteurs du marché, un cycle de conférences démultiplié, ne requérant pas moins de 8 salles en continu pendant les 3 jours et la prise de parole de 200 conférenciers.
Les principaux prestataires Internet français ont d’ores et déjà confirmé leur présence : éditeurs de logiciels pour le e-commerce et le e-marketing, agences, conseil media, création de sites, logisticiens…