100 propositions pour renforcer la confiance dans le commerce électronique
serge Le Forum des droits sur l’internet publie sa Recommandation sur l’application du droit de la consommation au commerce électronique.
Face à ce phénomène de masse, que contitue aujourd’hui les services de médiation et d’information du Forum des droits sur l’internet (FDI) ont observé un certain nombre de difficultés rencontrées par les internautes.
Dès lors, le FDI a souhaité étudier l’application du droit de la consommation au commerce électronique et a mis en place, en mars 2006, un groupe de travail réunissant des représentants des pouvoirs publics, des acteurs économiques et des consommateurs.
Au terme de dix-huit mois, ces travaux aboutissent à une Recommandation, adoptée le 31 août 2007, qui témoigne d’un consensus des acteurs autour d’une plate-forme commune de plus de 100 propositions.
Voilà un extrait des 4 grands thèmes principaux abordés par la pate-forme.
Harmoniser les différents canaux de distribution
Unifier et assouplir les règles relatives aux mentions légales quel que soit le canal de distribution.
* Ne plus faire obligation de mentionner le nom de l’hébergeur ou celui du directeur de la publication pour les personnes morales ;
* adapter les mentions obligatoires relatives au numéro de téléphone et à l’adresse de messagerie électronique.
Limiter les difficultés liées aux périodes de soldes.
Imposer des périodes de soldes identiques sur le territoire national et en ligne.
Donner aux acteurs français des armes face à la concurrence internationale
Renforcer l’égalité avec les sites étrangers.
* Retenir une définition large des prix, incluant toutes les sommes dues par le consommateur, dans l’ensemble de l’Union européenne ;
* faire un bilan de la responsabilité de plein droit et de l’obligation de conservation du contrat pour une harmonisation communautaire.
Améliorer l’information des consommateurs
Rendre accessibles et lisibles les informations liées au contrat.
* Afficher les mentions légales de manière visible ;
* permettre un accès direct et permanent aux conditions contractuelles (CGV).
Délivrer une meilleure information sur les prix et la livraison.
* Préciser que le prix équivaut au coût total supporté par l’acheteur (toutes les sommes dues, y compris les frais de livraison, taxes, droits de douane) ;
* obliger les sites étrangers visant un public français à informer les consommateurs français sur les sommes qui restent à leur charge (taxes) ;
* indiquer clairement les modalités et les délais de livraison ;
* revoir les règles relatives aux délais de livraison.
Mieux informer les consommateurs sur leur droit de rétractation.
* Clarifier les textes afin d’indiquer l’existence, l’absence ou les conditions dans lesquelles s’exerce le droit de rétractation (cas des CD et DVD) ;
* proposer une signalétique simple. (Un exemple est proposé dans les recommandations)
Améliorer la communication avec les clients.
* Accuser réception des messages et y répondre dans un délai raisonnable ;
* conserver les correspondances et permettre l’accès à l’état d’avancement du traitement des réclamations.
Moraliser certaines pratiques relatives à la commande
Avant la commande : Permettre l’expression claire et sans équivoque du consentement du consommateur.
* Éviter la pratique de l’ajout par défaut de produits ou services dans le panier ;
* accepter sans ambiguïté l’exécution immédiate des services privant le consommateur de son droit de rétractation ;
* éviter le précochage des conditions contractuelles (CGV) ;
* demander des pièces justificatives, de manière loyale et proportionnée, avant ou pendant le processus de commande.
Après la commande : Faciliter l’annulation avant la réception du bien.
* Permettre l’annulation de la commande avant la réception du bien pour éviter des coûts supplémentaires aux professionnels et consommateurs ;
* proposer un nouveau délai de livraison ou l’annulation et le remboursement de la commande (par principe, en numéraire) en cas de dépassement du délai de livraison initial.
À la livraison : Assouplir les règles relatives au transport.
* Ne plus exiger du consommateur une réclamation sous 3 jours par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur ;
* permettre au consommateur de faire ses remarques directement auprès du vendeur.
Après la livraison : Préciser et adapter le droit de rétractation.
* Adapter l’exception prévue pour les CD et DVD descellés aux œuvres dématérialisées
* reconnaître l’existence du droit à l’essai ;
* respecter la chaîne logistique du commerçant et les obligations en termes d’emballage et de numéros de retour, sans pénaliser le consommateur ;
* limiter le remboursement sous forme d’avoir.
En cours de contrat : Traiter spécifiquement le paiement des abonnements.
* Permettre le changement de moyen de paiement en cours du contrat ;
* Utiliser de préférence la carte bancaire pour les paiements récurrents ;
* Permettre l’opposition au paiement après retrait de l’autorisation accordée au professionnel d’utiliser un moyen de paiement.
On peut saluer une fois de plus le travail de fond effectuer par le FDI et ses correspondants afin de garantir au E-commerce un cadre de développement équilibré et vertueux.
Publié dans La parole est aux juristes ! | E-commerce & VAD
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